Обработка заявок (HelpDesk / ServiceDesk)
О решении
Решение, построенное на базе DocsVision, позволяет эффективно решать задачи, связанные с поддержкой ИТ-инфраструктуры предприятия. Система предоставляет возможности для регистрации, обработки, контроля исполнения и поиска заявок пользователей, а также для создания формализованных автоматизированных бизнес-процессов и контроля над ходом их выполнения. Работая в системе, каждый сотрудник вовремя получает задание на выполнение своего этапа работ и оперативный доступ ко всей необходимой информации.
Преимущества использования решения «Обработка заявок»
Решение «Обработка заявок» может повысить эффективность работы отдела поддержки пользователей за счет:
- Снижения затрат организации на регистрацию и учет поступающих заявок по инцидентам посредством организации единой точки входа
- Возможности автоматической маршрутизации заявок согласно задаваемым правилам бизнес-процесса
- Обеспечения совместной работы над документами процесса поддержки пользователей с возможностями гибкого разграничения прав доступа, поддержки версионности, категоризации, поиска
- Обеспечения обратной связи посредством оповещений по e-mail и «прозрачности» прохождения заявки для ее заказчика
- Повышения качества анализа работы корпоративной службы поддержки и исполнения связанных с заявками задач
- Возможности дальнейшего развития ИТ-сервисов и автоматизации бизнес-процессов компании на единой платформе
Описание обработки заявок. Функциональные возможности решения
Служба технической поддержки на предприятиях как правило работает по следующем принципу:
- Пользователь обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки
- Оператор (1-я линия поддержки, принимающая заявку) регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки
- Исполнитель (вторая линия поддержки) получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости, привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, эквайринга, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования и т.д.)
Основными проблемами в данном процессе могут являться:
- Управление массивом заявок
- Распределение задач в зависимости от загруженности ИТ-персонала
- Информирование пользователя о статусе выполнения его проблемы
- Управление знаниями по сложным и специфическим инцидентам
Возможности решения «Обработка заявок»,которые позволяют справится с указанными проблемами:
- Единая точка регистрации обращений пользователей (заявок) - через веб-интерфейс системы и электронную почту
- Возможность автоматического и полуавтоматического назначения заявок согласно принятым правилам, действующим на предприятии
- Повышение "прозрачности" процесса и удовлетворённости конечного пользователя за счёт своевременного информирования
- Контроль загруженности сотрудников поддержки
- Возможность эскалации инцидента на "вторую линию" поддержки с поддержкой обратной связи
- Назначение приоритетности и сроков исполнения заявкам
- Готовые отчёты по наиболее часто востребованной статистике. Возможность предоставления дополнительной отчётности за счёт простой настройки
- Ведение Базы Знаний по инцидентам
- Возможность "бесшовной" интеграции с системой электронного документооборота DocsVision
